شناسایی و تحلیل معیارهای کیفی رضایت مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شبکه ای فازیFANP (مطالعه ی موردی: مدیران و کارشناسان صنعت شیرآلات)

ارویی, مهران; فائزی رازی, فرشاد; دانایی, ابوالفضل

شناسایی و تحلیل معیارهای کیفی رضایت مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شبکه ای فازیFANP (مطالعه ی موردی: مدیران و کارشناسان صنعت شیرآلات)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ گروه مدیریت، واحد سمنان، داشگاه آزاد اسلامی

² استادیار گروه مدیریت، واحد سمنان، دانشگاه آزاد اسلامی

³ استادیار ، گروه مدیریت صنعتی ، واحد سمنان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، سمنان ، ایران

چکیده

مشتری به‌عنوان یکی از ارکان‌های اصلی امروز شرکت‌ها در یک محیط رقابتی محسوب می‌شود و به‌عنوان یک مبحث راهبردی برای شرکت‌ها بسیار حائز اهمیت است، زیرا آن چیزی که باعت رضایت‌مندی یک مشتری می‌شود، لزوماً رضایت‌مندی مشتری دیگر را تأمین نمی‌کند چراکه شخصیّت افراد و نیازمندی‌های آنها در موقعیت‌های گوناگون نیز متفاوت است. هدف این تحقیق، شناسایی و تحلیل معیارهای کیفی رضایت مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شبکه‌ای فازی (FANP) می‌باشد. پژوهش حاضر از لحاظ ماهیت توصیفی و از نظر هدف این تحقیق، کاربردی محسوب می‌شود. به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از روش تحلیل شبکه‌ای (ANP) استفاده شده است. در واقع رویکرد پژوهشی این مطالعه به لحاظ منطق گردآوری داده‌ها و تحلیل، از نوع استقرای- قیاسی است. بر این مبنا با بررسی عمیق مباحث نظری و تئوریک تحقیق تعداد 28 مولفه‌ی فرعی در قالب 5 مولفه‌ی اصلی شناسایی و در چک لیست امتیاز‌بندی طراحی و در اختیار متخصصان و اعضای پانل در بخش کیفی تحقیق قرار گرفت. مشارکت کنندکان این بخش 20 نفر از نخبگان حوزه‌ی بازاریابی بودند که در دو راند دلفی با محقق مشارکت نمودند. در بخش کمی پس از تایید مولفه‌های فرعی، پرسشنامه‌ی محقق ساخته بین 30 نفر از مدیران و کارشناسان فعال در حوزه صنعت شیرآلات توزیع گردید تا بر اساس تحلیل شبکه‌ای فازی، ابتدا رتبه‌بندی مولفه‌ها تعیین و سپس تفاوت بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب نسبت به عوامل مهم رضایت مشتریان مشخص گردند. نتایج تحقیق در بخش کیفی از مجموع 28 مولفه‌ی شناسایی شده، 22 مولفه‌ی فرعی را تایید نمودند و بر اساس تحلیل شبکه‌ای فازی مشخص گردید اولا بالاترین وزن به‌دست آمده متعلق به معیار توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان بود و ثانیا مشخص گردید در تمامی مولفه‌های فرعی شناسایی شده بین وضع موجود و وضع مطلوب رضایت مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

تحلیل شبکهای فازی / معیارهای کیفی رضایت مشتریان / روش دلفی

20.1001.1.17350794.1398.23.91.4.0

عنوان مقاله [English]

Identification and Analysis of Customer Satisfaction Quality Criteria Using the FANP Fuzzy Network Analysis Model (Case Study: Managers and Industrial Safety Experts)

نویسندگان [English]

Mehran Orooeyee ¹
Farshd Faezi razi ²
abolfazl danaei ³

¹ Department of Management, Semnan Branch, Islamic Azad University

² Department of Management, Semnan Branch, Islamic Azad University

چکیده [English]

Clients as one of the main cornerstones of today's companies are in a competitive environment and it is very important as a strategic topic for companies, because one customer satisfation is not necessarily the satisfaction of another customer. because the personality of the people and their needs are also different in different situations. The purpose of this research is Identification and Analysis of Customer Satisfaction Quality Criteria Using the FANP Fuzzy Network Analysis Model. The present study is descriptive in nature and in terms of the purpose of this research is applied. In order to analyze the collected data, the network analysis method (ANP) has been used. Based on a thorough study of the theoretical and theoretical issues, 28 sub-components were identified in the 5 main component and were designed in a checklist for the panelists and panel members in the qualitative section of the research. Participants in this section were 20 marketing elites who contributed to the researcher in two Delphi rounds. In the small part after confirmation of the sub-components, a researcher-made questionnaire was distributed among 30 managers and experts in the field of valve industry. According to the fuzzy network analysis, first, the ranking of the components was determined and then the difference between the status and the situation Desirable to identify the important factors of customer satisfaction. The results of the research in the qualitative section of the total of 28 identified components confirmed 22 sub-components on the basis of fuzzy network analysis. First, the highest obtained weight belonged to the criterion of consideration of the needs and demands of the customers, and secondly it was determined there are significant differences between the identified sub-components between the status quo and the desired satisfaction of customers.

کلیدواژه‌ها [English]

Fuzzy Network Analysis / Customer Satisfaction Criteria / Delphi Method

مراجع

اسماعیل پور، مجید.، برجویی، صاحبه. (1395)، تاثیر تصویر شرکت بر رضایت مشتری از طریق ارزش ویژه برند، بررسی‌های بازرگانی، شماره 78، مرداد و شهریور، 67-65.

پور سلیمی، مجتبی.، حسینی مقدم، سید محمدرضا.، اسماعیلیان، حسن.، قاسمی، آتنا. (1393)، تاثیر شرایط عاطفی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی و خروجی استفاده کننده از خدمات گمرگ فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد)، مجله علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 4، شماره 4، بهار، 258-235.

حسینی، سید محمد حسن.، عامری، زهرا. (1394)، ارزیابی تاثیر گرایش به پذیرش تغییر سازمانی بر افزایش رضایت مشتریان با در نظر گرفتن متغیر میانجی بازاریابی رابطه مند، نشریه علمی پژوهشی مدیریت فردا، سال شانزدهم، بهار، 35-53.

حیدری، حامد.، موسی خانی، مرتضی. (1394)، توسعة مدل عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری سنتی و الکترونیکی، تحقیقات بازاریابی نوین، سال پنجم، شماره اول، پیاپی (16)، بهار، 218-201.

طوطیان، محمد.، انصاری، آذرنوش. (1395)، سنجش تأثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده، بر رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد)، فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال ششم، شماره اول، شماره پیاپی (20)، بهار، 200-179.

عباسی، عباس.، منصور آبادی، زهرا.، محمود شاهی، شهرزاد. (1395)، تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد مشتریان و قصد خرید با تأکید بر نقش میانجی رضایت مشتریان، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره 8، شماره 4، زمستان، 883-900.

کریمی، آصف.، شعبانی نژاد، اسماعیل.، ادیب فر، غلامرضا. (1395)، بررسی رابطة بین پیاده‌سازی سیستم‌های الکترونیکی و میزان رضایتمندی مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک صادرات استان مازندران)، مدیریت فرهنگ سازمانی، دوره‌ی 14، شماره 2، تابستان، 498-475.

میر غفوری، حبیب الله.، مروتی شریف آبادی، علی.، تاکی، انسیه. (1394)، بررسی عوامل مؤثّر بر رضایت مشتریان، با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم (مطالعه موردی: مجتمع فولاد مبارکه اصفهان)، فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال پنجم، شماره سوم، شماره پیاپی (18)، پاییز، 218-199.

وظیفه دوست، ح.، اکبرپور، ز.، حمدی، ک.، محمدزاده رستمی، ک. (1394)، بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در صنعت بانکداری خصوصی ایران (تجزیه و تحلیل بر اساس مدل تلفیقی سروکوآل). فصلنامه مدیریت بازاریابی، 9(25)، 24-1.‎

Alhelalat, J. A., Ma’moun, A. H., & Twaissi, N. M. (2017). The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 66, 46-53.

Ali, M., & Raza, S. A. (2017). Service quality perception and customer satisfaction in Islamic Banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model. Total Quality Management & Business Excellence, 28(5-6), 559-577.

Brocato, E.D., Voorhees, C. M., Baker, J. (2012). Understanding the influence of cues from other customers in the service experience: A scale development and validation, Journal of Retailing, 88 (3) (2012), pp. 384-398.

Díaz, G. R. (2017). The influence of satisfaction on customer retention in mobile phone market. Journal of Retailing and Consumer Services, 36, 75-85.

Ding, S., Wang, Z., Wu, D., & Olson, D. L. (2017). Utilizing customer satisfaction in ranking prediction for personalized cloud service selection. Decision Support Systems, 93, 1-10.

Gloor, P., Colladon, A. F., Giacomelli, G., Saran, T., & Grippa, F. (2017). The impact of virtual mirroring on customer satisfaction. Journal of Business Research, 75, 67-76.

Haumann, T., Quaiser, B., Wieseke, J., & Rese, M. (2014). Footprints in the sands of time: A comparative analysis of the effectiveness of customer satisfaction and customer–company identification over time. Journal of Marketing, 78(6), 78-102.

Hume, M., Mort, G, S. (2010) “The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts”, Journal of Services Marketing, Vol. 24 Issue: 2, pp.170-182, https://doi.org/10.1108/08876041011031136.

Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167-175.

Johnson, G. D., Grier, S. A. (2013). Understanding the influence of cross-cultural consumer to consumer interaction on consumer service satisfaction, Journal of Business Research, 66 (3) , pp. 306-313

Kano N, Seraku N, Takahashi F, Tsuji S. (1984). Attractive Quality and Must-Be Quality. J Jpn Soc Qual Control;41(2):39–48.

Koklic, M. K., Kukar-Kinney, M., & Vegelj, S. (2017). An investigation of customer satisfaction with low-cost and full-service airline companies. Journal of Business Research.

Levesque, T. & McDougall, G.H.G. (1996). Determinants of Consumer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20.

Mohr, L. A., Webb, D. J. & Harris, K. E. (2001). Do Consumers Expect Companies to be Socially Responsible? The Impact of Corporate Social Responsibility on Buying Behavior. The Journal of Consumer Affairs, 35(1), 45_72.

Pan, J. N., & Nguyen, H. T. N. (2015). Achieving customer satisfaction through product–service systems. European Journal of Operational Research, 247(1), 179-190

Pham, T. S. H., & Ahammad, M. F. (2017). Antecedents and consequences of online customer satisfaction: A holistic process perspective. Technological Forecasting and Social Change.

Rahimi, R., & Kozak, M. (2017). Impact of customer relationship management on customer satisfaction: The case of a budget hotel chain. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34(1), 40-51.

Sen, S., Bhattacharya, C. B. (2001). Does Doing Good Always Lead to Doing Better? Consumer Reactions to Corporate Social Responsibility. Journal of Marketing Research, 38(2), 225-243.

Söderlund, M., & Sagfossen, S. (2017). The consumer experience: The impact of supplier effort and consumer effort on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 39, 219-229.

Tian, Z., Wang, R. & Yang, W. (2011). Consumer Responses to Corporate Social Responsibility (CSR) in China. Journal of Business Ethics, 101(2), 197-212.

Tih, S., Wong, K.-K., Lynn, G., & Reilly, R. R. (2016). Prototyping, customer involvement, and speed of information dissemination in new product success. Journal of Business & Industrial Marketing, 31(4).

Zgolli, S., Zaiem, I. (2017). Customer-to-customer interaction in tourism experience: Moderating role of nationality, Arab Economic and Business Journal, Volume 12, Issue 1, 44-56.

Zhang, J., Beatty, S, E., Mothersbaugh. D. (2015). A CIT investigation of other customers’ influence in services. Journal of Services Marketing, 24 (5) (2010), pp. 389-399.