نوع مقاله: مقاله پژوهشی

چکیده

این مقاله با مرور ۲۳ مقاله کلیدی منتشر شده در فاصله زمانی سالهای ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۸ و استخراج وجم ع بندی فاکتورهای ریسک موجود در ادبیات مذکور، لیستی مشتمل بر ۲۵ فاکتور ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم آور ده است . سپس با مرور انواع دسته بندی های عوامل کلیدی موفقیت / شکست موجود در ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، مناسبترین دسته بندی را انتخاب نموده و با گنجاندن فاکتورهای ریسک استخراج شده در آن، چارچوب جدیدی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است . بدلیل ساختار سلسله مراتبی چارچوب پیشنهادی و ماهیت چند بعدی ریسک، از تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی فازی برای الویت بندی فاکتورهای ریسک بر اساس نظر مدیران پروژه فعال در سازمانهای ارائه دهنده خدمات آموزش، مشاوره و فروش نرم افزار مدیریت ارتباط بمشتری در ایران به عنوان خبره استفاده شده است . بر اساس نظر خبرگان، در سازمانهای ایرانی فاکتورهای ریسک مطرح در اولین فازهای چرخه عمر مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله "تغییر در مالکان و مدیران ارشد سازمان " و " شناخت نادرست مدیران از مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای عملیاتی و استراتژیک آن " مهمترین فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۳۸۷ بوده است . فاکتورهای ریسک مطرح در فازهای بعدی چرخه عمر م دیریت ارتباط با مشتری، از جمله فاکتورهای دسته بندی کلی " ارزیابی و نظارت پویا " در پایین ترین الویت جای دارند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Identifying and Prioritizing Risk Factors in Customer Relationship Project in Iran

چکیده [English]

This paper, with reviewing 23 key papers published between 2001 and 2007, and by extracting and gathering of risk factors in the literature has developed a checklist includ ing 25 risk factors of customer relationship management (RCM) projects. It then reviews all kinds of classifications in key factors of success or failure in CRM literature and chooses the best classification, and presents new framework of risk factors of CRM project by placing the extracted risk factors in this classification. Because of hierarchal of proposed framework and multi dimensions nature of risk, Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP) is used to prioritize based on active project managers' judgments as experts in organizations which service, consult, and sell CRM software in Iran. In Iranian organizations based on experts' judgments the risk factors in the first life cycle phases of CRM such as "changes in the stakeholders and top management, "and "managers" incorrect cognition of CRM and its operational and strategic benefits" become the most important risk factors in CRM projects in 2008. The risk factors in the next life cycle phases of CRM like general factors of classification "dynamic assessment and monitoring' have the lowest priority.

کلیدواژه‌ها [English]

  • RISK FACTORS / CUSTOMER RELATIONSHIP / PRIORITIZING