نوع مقاله: مقاله پژوهشی

چکیده

کیفیت محصول وخدمات جنب ه مهم رضایت مشتری است . سطح رضایت مشتری ب ه عنوان یک ابزار مهم درترجمه QFD بسته به برآورده کردن نیازهای مشتری دارد و صدای مشتری به تولید محصول است . ازآنجایی که درمورد هریک از نیازها،سطح رضایت مشتریان متفاوت است بنابراین مهم است بدانیم کدام مشخصه یا ویژگی، بی شتر مشتریان را راضی نگه می دارد. مدل کانو، الزامات اساسی و انگیزشی و عملکردی موثر در رضایت مشتری را تعیین مورد استفاده قرار گیرد تا این اطمینان حاصل QFD می کند و می تواند در ماتریس شود که اغلب نیازها و خواسته های مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. اما ادغام این دو مدل باعث می شود که تجزیه وتحلیل،طبقه بندی و اولویت بندیخواسته ها و نیازهای مشتریان بهترانجام گیردکه این امرمنجر به ارایه محصولات یا خدماتی منطبق با خواسته ها ونیازهای مشتریان می شود. QFD در KANO مقاله حاضر با هدف شناخت و بررسی متدولوژی مدل ادغام ی در زمینه تجزیه و تحلیل واولویت بندی نیازهای مشتریان نوشته شده است. همچنین مبانی و مفاهیم این متدولوژی، کارکرد آن در اولویت بندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش می پردازد. در پایان برای تست مدل ارایه شده، نتایج حاصل از به کارگیری مدل در یک مطالعه موردی نشان داده می شود.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Analysis and Optimum Ranking of Customer Needs: Integrating Kano in QFD Models

چکیده [English]

The quality of a product or service is key for customer satisfaction. The level of satisfaction is ultimately dependent on the fulfillment of customer needs. Quality Function Deployment (QFD) has been an important tool in the translation of the voice of the customer (VOC) into product’s specification. Since the impact on customer satisfaction is different for each customer requirement, it is very important to determine which attributes of a product or service bring more satisfaction than others. The Kano Model of customer satisfaction can determine attractive, mustbe requirements and performance needs, and can be used in the QFD matrix to assure that the most critical needs are translated into the next phases of product development. But, integrating these two models, causes that analysis, classification and priority of customer needs to improve. In this article, we are going to provide an integrating model kano in qfd to analysis and rank customer needs. Finally, we show a case study to be sure about the accuracy of the proposed model

کلیدواژه‌ها [English]

  • QFD / KANO MODEL / PLANNING MATRIX OF HOUSE OF QUALITY
  • VOICE OF THE CUSTOMER